საჯარო დაწესებულებებთან სატელეფონო კომუნიკაციის რეიტინგი

IDFI-მ  პროექტის – „ელექტრონული ჩართულობის განვითარება საქართველოში“ -ფარგლებში საჯარო დაწესებულებების სატელეფონო მონიტორინგი განახორციელა. კვლევის მიზანს მოქალაქეებსა და  საჯარო დაწესებულებებს შორის სატელეფონო კომუნიკაციის ხარისხის შეფასება წარმოადგენდა. კვლევა ორი კომპონენტისგან შედგება. პირველი ადგენს საჯარო დაწესებულებასთან დაკავშირების სისწრაფესა და ხარისხს,ხოლო მეორე სასურველი ინფორმაციის მიღების შესაძლებლობას. მონიტორინგმა მოიცვა პროექტის სამიზნე  25საჯარო დაწესებულება: პრეზიდენტის ადმინისტრაცია, მთავრობის კანცელარია, ქალაქ თბილისის მერია, სახელმწიფო აუდიტის სამსახური, ცენტრალური საარჩევნო კომისია, ყველა სამინისტრო და სახელმწიფო მინისტრების აპარატები.

მონიტორინგის საწყის ეტაპზე შემუშავდა კვლევის მეთოდოლოგია. პირველ რიგში საჯარო დაწესებულებების ვებ-გვერდებზე მოძიებული იქნა დაწესებულებების ტელეფონის ნომრები.ზარები ხორციელდებოდა დაწესებულების ცხელ ხაზზე (ცხელი ხაზის არსებობის შემთხვევაში) და  საჯარო დაწესებულებების ოფიციალური ვებ-გვერდების საკონტაქტო განყოფილებებში მითითებულ ნომრებზე. იმ შემთხვევაში თუ კონტაქტებში სხვადასხვა დეპარტამენტების  ტელეფონის ნომრები იყო მითითებულივუკავშირდებოდით პრესასთან და საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახურს. მონიტორინგის ჯგუფმა სახელმწიფო დაწესებულებებს ზოგადი შეკითხვებით მივმართეთ:

  1.  მოქალაქეთა მიღების საათები საჯარო უწყებაში;
  2. საჯარო დაწესებულების  ოფიციალური  ელ-ფოსტის მისამართი;
  3. როგორ დავუკავშირდე საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახურს, შიდა აუდიტის სამსახურს, ადამიანის უფლებებათა დაცვის კომიტეტს (პარლამენტის შემთხვევაში);
  4. ვის სახელზე უნდა დაიწეროს ადმინისტრაციული საჩივარი;
  5. საჯარო ინფორმაციის გაცემაზე პასუხისმგებელი პირის ვინაობა.

ზარების განსახორციელებლად შერჩეულ იქნა დღისსამი მონაკვეთი: დილით სამუშაოს დაწყებიდან ერთი საათის შემდეგ, შუადღეს შესვენებამდე ერთი საათით ადრე და საღამოს სამუშაო დროის დასრულებამდე ერთი საათით ადრე. გაუთვალისწინებელი შემთხვევების თავიდან ასაცილებლად და ობიექტურობის მაქსიმალურად დასაცავად ზარები საჯარო დაწესებულებებში განხორციელდა  მიმდინარე წლის აპრილსა და მაისში, სხვადასხვა დღეს.

იმისათვის, რომ დაგვედგინა, ხერხდება თუ არა და რამდენად სწრაფად არის შესაძლებელი საჯაროდაწესებულებასთან ტელეფონით დაკავშირება,აღირიცხებოდა დაწესებულებასთან დასაკავშირებლად საჭირო დრო. დროის ათვლა იწყებოდა პირველი ზარის გასვლიდან ოპერატორის მიერ პასუხის გაცემამდე. ცალკე აღირიცხა დასაერთო დროს გამოაკლდა ავტომატური პასუხებისხანგრძლივობა. მიღებულმონაცემებს შეეფარდა შესაბამისი კოეფიციენტები, რომელთა გათვალისწინებითაც შევადგინეთ საჯარო დაწესებულებების სატელეფონო კომუნიკაციის ხარისხის რეიტინგი.

კოეფიციენტები საჯარო დაწესებულებებს შეეფარდათ  დასაკავშირებლად საჭირო დროის ხანგრძლივობის  მიხედვით,  0 – დან 3 – მდე.

Untitled11

სარეიტინგო ცხრილში პირველ ადგილებზე აღმოჩნდენ ის საჯარო დაწესებულებები, რომლებთან დაკავშირებაც ყველა ცდაზე და ყველაზე მცირე დროის მონაკვეთში მოხერხდა. ქვემოთწარმოგიდგენთ საჯარო დაწესებულებების სატელეფონო ხელმისაწვდომობის რეიტინგს ჩარტისა და ცხრილის სახით:

Image

Image

 როგორც ცხრილიდან ჩანს, პირველი ადგილი  განათლებისა და მეცნიერების  სამინისტრომ, ფინანსთა სამინისტრომ და ევროინტეგრაციის საკითხებში სახელმწიფო მინისტრის აპარატმა გაინაწილეს. საკმაოდ მაღალიასატელეფონო კომუნიკაციის ხარისხი და მოქალაქეებთან ინტერაქციის დონე შრომის ჯანმრთელობისა და სოციალური დაცვის სამინისტროში.

დასკვნის სახით უნდა ითქვას, რომ ხშირ შემთხვევაში, გარდა რამდენიმე გამონაკლისისა,სახელმწიფო უწყებებთან ტელეფონით დაკავშირება სირთულეს არ წარმოადგენს, აღსანიშნავია, ასევე, რომ ჩვენ მიერ დასმულ კითხვებზეპასუხიყველა საჯარო დაწესებულებიდან მივიღეთ, საჯარო დაწესებულებების წარმომადგენლები ცდილობენ საკუთარი კომპეტენციის ფარგლებში ამომწურავი პასუხი გასცენ მოქალაქეებს ან გადაამისამართონ შესაბამის დეპარტამენტში. თუმცა, მონიტორინგის პროცესში გამოიკვეთა რიგი პრობლემები, რომლებიც  აღმოფხვრას საჭიროებს.

25 დაწესებულებიდან ცხელი ხაზის ნომერი  მხოლოდ ხუთ საჯარო უწყებას აქვს: ქ. თბილისის მერიას, შრომის, ჯანმრთელობისა და სოციალური დაცვის სამინისტროს, ოკუპირებული ტერიტორიებიდან იძულებით გადაადგილებულ პირთა განსახლებისა და ლტოლვილთა სამინისტროს, იუსტიციის სამინისტროს, ცენტრალურ საარჩევნო კომისიას.  მთავარ გვერდზეა გამოტანილი ეკონომიკისა და მდგრადი განვითარების სამინისტროს  საინფორმაციო სამსახურის ნომერი, რაც ასევე, უადვილებს მოქალაქეებს საჯარო დაესებულებასთან დაკავშირებას.

საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახურის ნომერი არ არის მითითებული მთავრობის კანცელარიის ოფიციალურ ვებ-გვერდზე.  მოცემული საკონტაქტო ნომრით მხოლოდ   დაწესებულების საქმისწარმოების დეპარტამენტთან დაკავშირებაა შესაძლებელი (მოქალაქეთა წერილებისა და ოფიციალურ კორესპონდენციასთან  დაკავშირებით). დეპარტამენტებს, მათ შორის საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამასახურს, საკუთარი შიდა ნომრებიაქვთ, თუმცა ინფორმაცია მათ შესახებვებ-გვერდზე არ მოიძიება, ავტომოპასუხე მათ არ ასახელებს,საქმის წარმოების განყოფილებაში კი ამ ინფორმაციის მიღებაყოველთვის ვერ ხერხდება.

კვლევის დასაწყისში არ მოიძიებოდა საკონტაქტო ტელეფონის ნომერი თავდაცვის სამინისტროს ვებ-გვერდზე, თუმცა, სამინისტროს ოფიციალური ვებ-გვერდის განახლების შემდეგ საკონტაქტო ინფორმაცია ხელმისაწვდომი გახდა.

ფინანსთა სამინისტროს საკონტაქტო განყოფილებაში განთავსებულია მინისტრისა და მისი მოადგილეების მისაღების ნომრები, მაგრამ საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახურის ტელეფონი მითითებული არ არის.

საჯარო დაწესებულებების დიდ ნაწილს არ აქვს ავტომოპასუხე. მონიტორინგის პერიოდში ამ საჯარო  დაწესებულებების არცერთ ტელეოპერატორს/ მოხელეს   არ  დაუსახელებია საჯარო დაწესებულების სახელწოდება, გარდა ევროპულ და ევროატლანტიკურ სტრუქტურებში ინტეგრაციის საკითხებში სახელმწიფო მინისტრის აპარატისა. ვფიქრობთ,  საჯარო დაწესებულებებში  ამ მხრივფორმალური მხარე დაცული უნდა იყოს.

რეიტინგში ერთ-ერთ ბოლო ადგილს იკავებს საქართველოს პარლამენტი. არმოქმედებს ავტომოპასუხე, რომელიც მოქალაქეებს მათთვის სასურველ დეპარტამენტთან დააკავშირებს. მიხედავად იმისა, რომ ვებ-გვერდზე პარლამენტის აპარატის ყველა განყოფილების,  მათი ხელმძღვანელებისა და თანამშრომლების ტელეფონის ნომრებია მითითებული, მოქალაქეებს მათი მოძიება შესაძლოა გაუჭირდეთ, რადგან ვებ-გვერდის საკონტაქტო განყოფილებაში მხოლოდ საქმისწარმოების დეპარტამენტის ნომერია მოცემული. სასურველია სატელეფონო კომუნიკაციის გამარტივების მიზნით განყოფილებაში „დაგვიკავშირდით“ მითითებული იყოს  საზოგადოებასთან ურთიერთობისა და ინფორმაციის დეპარტამენტის  ნომერი, რადგან სწორედ ამ დეპარტამენტის კომპეტენციაა საზოგადოებისთვის პარლამენტის საქმიანობის შესახებ ინფორმაციის მიწოდება.

ყველაზე რთული ოკუპირებული ტერიტორიებიდან იძულებით გადაადგილებულ პირთა განსახლებისა და ლტოლვილთა სამინისტროსა და იუსტიციის სამინისტროსთან დაკავშირება აღმოჩნდა. დევნილთა სამინისტროს ცხელ ხაზზე 12-დან მხოლოდ 4 ჯერ გვიპასუხეს, დაბალია დაკავშირების ხარისხიც 4 დან 2 შემთხვევაში  სამინისტროში დასარეკად საკმაოდ დიდი დრო  – 45 წამი და  წუთი და 20 წამი დაგვჭირდა. მხოლოდ 5-ჯერ შევძელით  იუსტიციის სამინისტროსთან დაკავშირება, მიუხედავად იმისა, რომ ორივე საჯარო დაწესებულებაში მოქმედებს ცხელი ხაზი ამ  საჯარო დაწესებულებებმა დაიკავეს ბოლო ადგილები სატელეფონო კომუნიკაციის ხარისხის რეიტინგში. აღსანიშნავია, რომ  მდგომარეობა მაისის თვეში გაუმჯობესდა და შედარებით  გაადვილდა სატელეფონო კომუნიკაცია ორივე საჯარო დაწესებულებასთან.

 

This entry was posted in ელ-კომუნიკაცია. Bookmark the permalink.

დატოვეთ კომენტარი

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / შეცვლა )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / შეცვლა )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / შეცვლა )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / შეცვლა )

Connecting to %s